お断りのマナー

誰かにお誘いを受けたり、どうしても都合が合わずに断らなくてはならないとき、「言い出しづらい」「断りづらい」ものですね。

そこで、「お断りのマナー」５つの段階をご紹介します。

１．感謝と謝罪
２．理由
３．代案
４．代案に対する了承
５．了承に対する感謝

この５つの段階に沿った例として

１．「お誘い有難うございます。」「大変申し訳ありませんが」
２．「その日は○○のため失礼させていただきます。」
３．「その代わり、あす以降であれば調整できますので、お時間ございますか？」
４．５．「有難うございます。では、その日によろしくお願い申し上げます。」「楽しみにしております。」

このようになります。

どうですか？

断りにくい、お取引先や上司からのお誘い、この５つの段階を意識して丁寧に対応することが大切ですね。

上司より先に帰っていいの？

自分の仕事は終わった。しかし、同僚、上司は帰る素振りがない。

こんな時、あなたはどうしますか？

あるアンケートよると、このことについて２５歳～３４歳の社会人男性３００人に聞いた結果によると、「上司より先に帰ることは失礼ではない！」と答えた人は８９．７％という結果だそうです。

年代別の割合を見ると、２５～２９歳の平均が８５．２％、３０～３４歳の平均が９１．６％。

つまり、すでに部下がいるであろう立場の年代の方がより「失礼ではない」と思っているということです。

じゃあ、今まで「帰りづらい」と思って気を使って残っていたのは一体何だったんだ？

と思いがちですが、「失礼ではない」という調査結果と、「帰りづらい」という心情的な問題と、一番重要な“マナー”とは違います。

やるべき仕事を終え、先に帰ることは失礼ではないが、そこにはマナーを踏まえたコミュニケーションが大切です。

先に帰りたいなら事前に伝えておく、「今日は先に上がりますが、次回はお手伝いさせてください。」とか、ちょっとした言葉ですが、簡単で高度なコミュニケーションがマナーにつながります。

「上司より早く帰っていいの？」

皆さん、どうですか？

この問題についての解決策になりましたか？

イエス・バット

商談の際、こちらのペースで話すことは重要です。

その中には、主張、説得のテクニックという難しいスキルが必要となってきます。

しかし、相手はお客様ですから、上から目線なんてもってのほかですから、「下手に出ながら、こちらのペースで話す」ことになります。

そこで必要なのが「イエス・バット法」です。

お客様との衝突を避けながら主張をはっきりと伝え「なるほど!」と想わせる為の手法です。

イエス・バットには4つの領域があります。

1.肯定
例)
YES「それはお客様のおっしゃるとおりです。」
BUT「しかし、このような他の考え方もあり...」

2.部分的肯定
例)
YES「お客様のおっしゃる○○の点は、そのとおりです。」
BUT「しかし、△△の点では...」

3.条件的肯定
例)
YES「その場合は確かにおっしゃるとおりです。」
BUT「しかし、そうでない場合は...」

4.立場的肯定
例)
YES「部長のお立場であれば、そのお考えはごもっともです。」
BUT「しかし、現場の立場になれば...」

お客様に対して“反論”、“主張”するさいの、もっとも基本的なのがこの「イエス・バット法」です。

お客様の意見を一度「なるほど、そうですね」と受け止めておき、その後で「しかし、この点は...」と主張を展開するものです。

この一度肯定する「YES」の言い方の代表的な例が先にあげた1.〜4.です。

また、「BUT」の言い方も「しかし」だけだと「今から反論するぞ」という雰囲気ですので、「ですが」「そうではありますが」という柔らかい言葉を選ぶのも大切だと思います。

この他、お客様の反感をかわない主張・説得の手法として

☆体験談の活用
☆データの活用
☆予想される反論を先に説明する

があります。

商談はあくまでも“議論”ではありません。商談を成立させることが大切なのです。

ただしい提案をすることで、「顧客見込み」が「顧客」となり、更に「固客」(こきゃく)となるのです。

日本の北欧

先日発表された「４７都道府県　幸せ度調査」

いやぁ、びっくりしました。

１位から３位まで、北陸勢が独占！

１位　福井
２位　富山
３位　石川

この調査、４７都道府県ごとの「平均寿命」「出生率」「完全失業率」「犯罪発生率」など４０の社会統計指標から「幸せ度」を調べ、法政大学大学院が発表したものです。

１位の福井は、未婚率が低く、出生率が高いこと、障害者の雇用率や正社員雇用率も高く、犯罪発生率も低いことなどが評価されています。

一方、最下位の大阪は、生活保護給付者の多さや治安の悪さから厳しいとの結果となったようです。

しかし、北陸勢独占には驚きました。やはり、北陸は日本の北欧といって良いぐらい、住んでる方が「幸せ感」をもってお暮らしなのですね。

そういえば、私の友人の福井の矢野ちゃん、石川の司ちゃんをみても、いつも幸せそうだもんなぁ。

お客様へのアプローチ

今も昔も、営業は大変で辛い仕事です。

「この会社さんに会いたいな」「お会いして自分の気持ちを伝えたいな」と思っても、なかなか会ってもらえないのが現実です。

実際に私のところにも、様々な営業の方からアプローチがあります。

お会いできたとしても、すべて契約までに至るかというと残念なケースの方が多いものです。

そこで、今日の話題「お客様へのアプローチ」ですが．．．

キーワードは、「情」と「理」の２つです。

お客様へのアプローチ、働きかけには「情」と「理」の両面から働きかけることが必要だということです。

具体的には．．．

まずは「情」について

・何度も通う（時間より頻度）
・意外性を見せる（興味を持たせる）
・有益な地域情報を提供する

次に「理」

・顧客を観察し課題を発見する
・売り上げへの貢献策を提供する
・論拠となるデータを示す

ということになります。

結論をいうと、「気に入った！」と「あいつのノウハウが欲しい」が「情」と「理」だということです。

営業とは「人と人との交わり」ですから、所詮、“人柄”と“サービス力”が物を言うということだと思います。

営業マンの皆さん、辛いことが多い分、お客様に喜ばれた時の嬉しさもダイレクトに届きますからね。

頑張りましょう！

気のきく人、きかない人

オフィスの中でも、宴会の席でも「気がきくなぁ」と思う人っていますね。

そもそも、ビジネスマンたるもの「気がきくなぁ」と思われなければなりませんよね。

しかし、現実には“気がきく人”と“気がきかない”とがいるのでしょうか？

『誰からも“気がきく”と言われる４５の習慣』の著者で、数多くの外国人ボスに仕えた能町光香さんは、次のように述べています。

『気がきく人と、気がきかない人の差は、瞬時に相手の立場に立てるか否かなんです。気がきく人は、そのスイッチが早く、日々のいろんな出来事の中で、相手が求めていることをすぐに察することができるんです。』

確かに、ちょっと困ったときや不都合が発生したときに対応できる人を「気がきく人」と言っていると思います。

では、どうしたら「気をきかせる」ことができるのでしょうか？

著者は『私の場合は上司がきさくな人だったので、自然と身についたのですが、身近にそういう上司や先輩がいない場合は、“相手の立場に立つこと”、“相手を尊敬、尊重すること”そして、“先読みすること”の３点を心掛けておくといいと思います。』このようにつづけています。

“先読み”とは、先の先まで考えて行動するということ。

急な予定の変更や仕事に備え、締切を前倒しして仕事を終えておけば、自然と相手の立場に立って物事を考える心の余裕もできると述べています。

また、特にＲ２５世代にとって注意しておきたいことは「メールに頼りすぎで、コミュニケーションが希薄になってしまうこと」をあげています。

時間的に少しでも余裕があるのならば、相手の机まで行くのも大切であり、相手が仕事に煮詰まっているなと思えば、お茶に誘うとか、このような日頃の小さなコミュニケーションも「気がきく人」と呼ばれるためのトレーニングになるようです。

「気がきく人と気がきかない人」

この差は、どうも考え方のスタートを“自分から”おこなうか“相手から”おこなうかの差のようですね。

理系、文系、美術系

私の倅もそうですが、受験生にとっては、これからが大詰めの季節となります。

受験生の皆さま、もう少しですから頑張ってください。見事合格を祈っています。

さて、今回のタイトル「理系、文系、美術系」。みなさんは何系の方々ですか？

理系、文系はよく聞きますが、あえてこれからのクリエイティブ社会を意識して美術系を足してみました。

一体何の話？

聞きかじった内容ですが、先日亡くなったＩＴ界の革命児「スティーブ・ジョブズ」が率いたアップル社の製品が、なぜ日本のメーカーを圧倒できるまでに成長したか？

その秘密の中に、この「理系、文系、美術系」の関わり方の違いがあるといられています。

日本のメーカーは．．．

「文系が考えた売れる商品を理系たちが実現させて売る。」
「開発レベルではエッジの利いたアイディアだけど、発売に至るまでに通るいくつもの会議と何人もの意見が、そのエッジを削り取っていく。」
「要は、誰の文句もでない、機能だけ揃えたものになってしまう。」

それに比べて、アップル社はというと．．．

「理系の開発部隊と美術系のデザイナー、そして、文系の営業がきちんと融合している。」
「自分が作りたい、使いたいものを理系と美術系が作って、文系がこれだけ売るとコミットメントするスタイル。」

さらには、最近よく話題に上がる「ブランドビジネス」の違い。

営業からすると安く売りたいけど、そうするとブランド価値やイメージは崩れる。

某国のメーカーのようにロゴだけ付けて安売りしまくるような、小手先だけのブランドビジネスは今後通用しなくなると言われています。

そして、アップル社の数ある秘密のペースとは、「価値ある製品を届ける」という基本の上に成り立っていることを忘れてはならないようです。

理系、文系、美術系、それぞれに役割があるようですが、その役割の与え方によっては、事業の展開も大きく変わることは間違いないようですね。