先週の出張移動の際、私の席の後部座席のご婦人が何やら凄い剣幕で、新幹線の車掌さんにくってかかっている。
真後ろですから、話の内容はほぼ全幕に亘って聞こえています。
どうもそのご婦人、自分が買ったチケットが要望していたものと違い、他の座席の種類だったらしく、検札の際に追加料金をその車掌さんに請求されて、その経緯と対応にもご立腹の様子でした。
移動の際は、メールのチェックと睡眠と決めている私は、まったく眠りに就けず、そのやり取り約一時間聞かされっぱなしでした。
ご婦人の強烈なクレーム、サービス業であるＪＲ、比較的若い車掌さんはどう対応して行くのか．．．
ご婦人の声の加減からして、ただでは済まない感じ、なかなかの強敵です！
対応マニュアルに沿って丁寧に謝り続ける車掌さん、自分のミスでもないが、会社として謝罪し発券部署やの報告も約束し、一件落着と思いきや、ご婦人「あなたのお名刺頂戴」ときた！
さあどうする？車掌さん「あいにく持ち合わせておりません。」それでもしつこく食い下がるご婦人。「こんな被害初めて」、「精神的に参った」等々約一時間、しかし、最後に車掌さんが言った言葉「私に出来る精一杯の誠意で対応させていただきました。これ以上のことは申し訳ありませんが、対応できかねません。」と．．．
おおっ！起死回生！ご婦人「何それ！（一瞬の沈黙）もう、しょうがないわね。今後気をつけてよ！」で落着。
最後の言葉。正解の対応かどうか分かりませんが、若いＪＲ車掌さんの偶然耳にした奮闘記でした。
当社の若い社員だったらどう対応したかな？