2010年度日本版顧客満足度指数

昨年度から実施ている、日本における最大級の顧客満足度指数(JCSI)。

幅広い産業をカバーし、30産業300社以上にわたる調査を年4回行っている。

今回の調査の対象産業と業界最高位に選ばれた企業は...

・百貨店/伊勢丹

・スーパーマーケット/イオン

・家電量販店/ヨドバシカメラ

・フィットネスクラブ/ティッブネス

・銀行/住信SBIネット銀行

・生命保険/都道府県県民共済

・損害保険/ソニー損保

・証券/SBI証券

・オフィス向けコピー・プリンター/キャノン

このJCSIが行う研究調査の狙いは、「顧客の評価を起点とする」業界を超えた競争を促すことにより、より高い付加価値や顧客満足を求める経営が日本全体に広まり、そのことが日本企業の成長を促し、国際競争力に役立つことに繋がるとある。

調査の解析の内容を見ると、

1・利用前の期待・予想
2・利用した際の品質評価
3・価格への納得感
4・他者への推薦
5・継続的な利用意向

とあり、1～3までの回答については、業界最高位企業ほぼ全産業において高得点ではあるが、4.5については数値が大きく下がる傾向かあるようです。

「他者への推薦」と「継続的な利用傾向」の数値が低いことの意味は一体何なのでしょうか?

数字の裏側を読むのは楽しいものですね。私なりの答えはありますが...