5.4人のお客様への対応とは「4人お客様の視点から考える」こと
☆市場調査だけが“マーケティング”ではない
マーケティング=市場調査と想像しますが、市場調査はあくまでもマーケティングの一手法です。
「マーケティング=“お客様から事業全体を見る思考の方法”」
間違ったマーケティング解釈の例
例)「商品が良いのに売れない」と嘆くのは間違いです。「売れないのは“商品が悪い”から」です。
会社とお客様では「良い商品」「良いサービス」の定義が違うことを知るべきです。
当社で言えば、会社にとって「良い商品」は、“リサイクル性”“リサイクルの質”ですが、お客様にとっての“良い”は...
・使い勝手の良さ
・価格
・他社との違い
なのです。
だから、「良さ」の食い違いをなくす為に、ビジネスは社外(お客様視点)から見ることが大切なのです。
☆「〜のはず」「〜のつもり」「〜のふり」をやめる!
社内では「売れるはず」「素晴らしい商品のつもり」「市場やお客様のことは自分たちが一番知っているふり」が通用します。
しかし、“売れ行き状況”、“シェア”、“利益や生産性”という「お客様的物差し」で測れば、実態が見え、思い込みが通用しなくなります。