商談の際、こちらのペースで話すことは重要です。
その中には、主張、説得のテクニックという難しいスキルが必要となってきます。
しかし、相手はお客様ですから、上から目線なんてもってのほかですから、「下手に出ながら、こちらのペースで話す」ことになります。
そこで必要なのが「イエス・バット法」です。
お客様との衝突を避けながら主張をはっきりと伝え「なるほど!」と想わせる為の手法です。
イエス・バットには4つの領域があります。
1.肯定
例)
YES「それはお客様のおっしゃるとおりです。」
BUT「しかし、このような他の考え方もあり...」
2.部分的肯定
例)
YES「お客様のおっしゃる○○の点は、そのとおりです。」
BUT「しかし、△△の点では...」
3.条件的肯定
例)
YES「その場合は確かにおっしゃるとおりです。」
BUT「しかし、そうでない場合は...」
4.立場的肯定
例)
YES「部長のお立場であれば、そのお考えはごもっともです。」
BUT「しかし、現場の立場になれば...」
お客様に対して“反論”、“主張”するさいの、もっとも基本的なのがこの「イエス・バット法」です。
お客様の意見を一度「なるほど、そうですね」と受け止めておき、その後で「しかし、この点は...」と主張を展開するものです。
この一度肯定する「YES」の言い方の代表的な例が先にあげた1.〜4.です。
また、「BUT」の言い方も「しかし」だけだと「今から反論するぞ」という雰囲気ですので、「ですが」「そうではありますが」という柔らかい言葉を選ぶのも大切だと思います。
この他、お客様の反感をかわない主張・説得の手法として
☆体験談の活用
☆データの活用
☆予想される反論を先に説明する
があります。
商談はあくまでも“議論”ではありません。商談を成立させることが大切なのです。
ただしい提案をすることで、「顧客見込み」が「顧客」となり、更に「固客」(こきゃく)となるのです。