顧客を“カスタマー”と呼ばず、『ゲスト』と呼ぶ。
従業員を“スタッフ”、“エンプロイー”と呼ばず、『キャスト』と呼ぶ。
大人から子供まで愛され続けている、エンターテイメントビジネスを提供する企業。
このヒントだけでピンときた方は通ですね。
そうです皆が愛する「ディズニーランド」です。
『キャスト』はファミリーの一員という考え方が、ディズニーランドの「ホスピタリティマインド」(心のこもったおもてなし)の源泉になっているようです。
ディズニーの創設者「ウォルト・ディズニー」は、世界中の人々に愛されるためには“感動”を提供しなくてはならないと述べています。
ウォルトは、人が感動する要素を三つあげています。
・大自然
・完璧につくられたもの
・人と人とのコミュニケーション
この三つの感動の要素を、パーク内で具現化することで「愛され」「感動」することを可能にしているのです。
以前から興味がある「ディズニーサービス」チョッと研究してみたいと思います