「ホスピタリティ」とは、自分の良心の心からの表現であり、その場で求められている最高で本質的な温かさを作り出す動きを、自然にさりげなく表現すること。
これは、ディズニランドにおけるゲストへのサービス質を定義したものです。
「ゲスト(お客様)に喜んでもらいたい」
「ゲストが困っている」
「ゲストにとって最善の行動は」
「ゲストは何を求めているのか」
ホスピタリティを考えることで、サービスやコミュニケーションの質の向上につながるという考えです。
なぜ、ディズニーランドは皆から愛されるのか?
その答えがここにあるように感じます。
ディズニーランドで、夢や希望を感じるのはゲストだけではなく、キャストといわれる従業員も同様に感じるから、質の高いホスピタリティが実現するのだと思います。
ディズニーランドで働くキャストのほとんどが「準社員」「アルバイト」といわれる人たちです。
ゲストだけではなく、そこで働くキャストが「夢や希望」を感じ、ディズニーの一員として「夢の舞台を支えている」という意識をもてる環境が根付いているからこそなのです。
「サービスのレベルは、有名性やキャリアではなく、個人の“人間性の質”にある」
こう思えるのが、ディズニーランドが皆から愛される理由の一つだと言うことです。
そして、何よりもキャストの一人一人が、「自分はディズニーランドで働いているんだ」という誇りを持っているということです。
経営者や役員が従業員とコミュニケーションを密にし、共通したビジョンを持つことでディズニーランドのような成長継続企業を目指すことができるはずです。
企業が考えていることを従業員に徹底させるためには、上司や先輩が部下から敬意をもたれ、「なのような人になりたい」と思われるようになることが大切です。
理念やビジョンを真摯に実行し、志の高い目標を共有することで、成果を出し続ける風土をつくる必要があるのです。