休日や移動日を利用した「最近のトレンド取材」も、最初は人ごみが苦手な私には苦痛でしたが、最近はリラックス出来るようになり、少し離れた位置から何でも観れるようになった様な気がします。
店員さんの対応も最初は、結構ムカつく事も多かったのですが、最近は、「この対応はマズイよな」とか「そんなこと聞いてないんだけど」とか、冷静に観察しています。
何でこんなことをやっているか？というと、現在の廃棄物処理業を取り巻く現状は、「廃棄物は減る」「業者は増える」「単価は下がる」の３点が挙げられると考えます。
この様な状況下で、当社は何を行うべきか？
「私はサービスの質」と思います。そのサービスの質を学ぶ為には、廃棄物処理業界内での『サービス』では何か全然物足りないと考えており、いっそのこと街に出て“目で観て”“ふれ合って”“感じた”方が早道と思い、こんな事をやっています。
顧客対応についての、啓蒙やスキルアップといったビジネス本は山ほど本屋に行けばありますが、私見ですが、サービスは人とのふれ合いの現場を無視しては成り立たないと思います。
お陰様で、当初はチャリティー商品や環境関連商品にばかり目が行っていたのが、現在は、女性衣類、雑貨、スイーツまで、幅広く観れるようになって来ました。
また、そのお店の従業員さんの対応には、特に敏感に感じるようになりました。
“感謝の気持ち”とか“おもてなし”とか“顧客目線で”とかよく言いますが、対応する従業員さんの目や表情、説明する際の手の動かし方一つをとっても、心地よい方と逆に「おいおい！」と思う方がいます。
通常の製造業の様に、同じものをいかに早く、安全に、コストを抑えて作りだすといった、マニュアル化がものを言う仕事と違い、物を言う、考える、行動する相手がいる仕事は「マニュアル化」があまりに先行し過ぎると『サービスの制限』に繋がる気がします。
当社のサービスに対する考え、まだまだ初期段階ですが、探して行きたいと思います。